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Customer Loyalty Matrix
Die Customer Loyalty Matrix (deutsch: Kundenloyalitäts-Matrix) wurde
vom dänischen Unternehmensberater Stig Jorgensen entwickelt. Es handelt
sich dabei um eine Analysemethode, die bei
Kundenzufriedenheitsbefragungen zur Anwendung kommt. Sämtliche Kunden
werden anhand der Stärke der Beziehung („Strength of Relationship“)
sowie der Stärke der Attraktivität („Strength of Attractiveness“),
jeweils mit den Ausprägungen hoch, mittel, gering in die neun Felder
einer Matrix eingeordnet.
Dabei werden die so gebildeten neun Kundengruppen farblich verschieden markiert in der Matrix abgebildet:
- Grüne Kunden - sehen eine hohe Attraktivität in der Firma, sind
zufrieden bzw. sehr zufrieden mit der Behandlung durch die Firma als
Kunden, sind die loyalsten Kunden (jeweils hohe Stärke der Beziehung
und Attraktivität)
- Gelbe Kunden - sehen keinen langfristigen Nutzen oder Wert (mehr)
in der Kundenbeziehung, es besteht das Risiko, dass das Unternehmen sie
als Kunden teilweise oder gänzlich verlieren könnte (jeweils
durchschnittliche Stärke der Beziehung und Attraktivität)
- Rote Kunden - glauben nicht dass die Firma attraktiv bzw.
wettbewerbsfähig ist, fühlen sich als Kunden schlecht behandelt, das
Unternehmen wird sie gänzlich verlieren (jeweils geringe Stärke der
Beziehung und Attraktivität).
FBInnovation wendet die Methode der Customer Loyalty Matrix u. a. auch bei der Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalysen an.
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