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 Critical Incident Technique (CIT)Die CIT ist auch unter der deutschen Bezeichnung Kritische Ereignismethode bekannt. Es handelt sich um ein qualitatives Verfahren zur Ermittlung nachhaltiger Kundeneindrücke. Die Kernidee besteht darin, Extremerlebnisse (sowohl positive als auch negative) beim Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen zu sammeln und auszuwerten.Zu diesem Zweck werden persönliche Befragungen mit standardisierten offenen Fragen durchgeführt. Ziel ist es, die Mindesterwartungen der Kunden an das Leistungsstellungsniveau, Unterschreitungen dieses Niveaus sowie aus Sicht des Kunden extremes Personalverhalten und Prozeßschwächen zu bestimmen. |
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